旅游业数字化将创造3050亿美元价值,如何抓住机遇

想像一下:你刚抵达巴塞罗那(或曼谷、伦敦、珀斯等地方)。转机前有12小时的时间。你会不会拿出导游手册找找游客信息中心在哪里?不会。十年前这是个可行的办法,而在如今这个数字化时代,你多半会使用自己的移动设...

想像一下:你刚抵达巴塞罗那(或曼谷、伦敦、珀斯等地方)。转机前有12小时的时间。你会不会拿出导游手册找找游客信息中心在哪里?不会。十年前这是个可行的办法,而在如今这个数字化时代,你多半会使用自己的移动设备,我们大多数人都开始使用移动设备来处理日常生活的各项事宜。 

移动设备上会显示一段热情的欢迎信息,具体如下:

“罗伯特,欢迎来到巴塞罗那。这12个小时有任何安排吗?

 毕加索美术馆会在1小时内开放。点击此处进行虚拟参观,并预订门票,避免排长队。

参观完美术馆后,步行10分钟就能够到达街上最好的几家加泰罗尼亚素食餐厅。搜索这些餐厅的特色菜,点击任何一家你想预订的餐厅。

还有,目前交通状况不太好。我们建议您搭乘地铁。点击此处了解乘车指南。

下一趟地铁将在10分钟内出发,向右滑动购买车票。”

移动设备上还会显示大量推荐信息,让用户能够获得全套相关的选项和信息。这些信息均根据用户的喜好和兴趣而定制,覆盖短途游、特价优惠产品、戏剧表演、地图、导航信息、餐厅等。此外,移动设备还会根据当时所处一天中的某个时段以及用户确切位置向用户推送真正有用的通知信息。

这是一个集合了个性化的导游服务、日常行程规划、导游手册、地图、礼宾服务、预订引擎于一体的生态系统,以无缝的方式将旅客行程的各点连接起来。这是一种位于你掌间的、完整的目的地当地移动解决方案。其意味着旅客无需下载四五个不同的App也能够获得一切指引。所有内容都存在于一个解决方案中,呈现于移动设备上。

看上去是不是很具可行性?其实实现这一点的所有工具都是现成的,但是,并没有多少企业为了将这些工具整合于一体而投资。

现实还是科幻

旅游业是极少有的接纳数字化进步成果的行业之一,且其丝毫没有表现出放缓科技采纳的迹象。据世界经济论坛与埃森哲咨询公司(Accenture)合作发布的《民航业、观光旅游业数字化转型行动》报告显示,未来20年,旅游业的数字化预计将创造高达3050亿美元的价值。

旅游业内真正既推动了创新又促进了货币化和盈利能力的其实是移动科技,这早已不是什么秘密。据Criteo表示,在智能手机普及的推动下,2016年2季度全球有近三分之一的线上旅游预订业务都是通过移动设备完成的,前一年同期则为24%。Hotel.com的旅游跟踪器也验证了这一趋势。据其报告显示,2016年全球有42%的人都使用移动设备预订过酒店,而30岁以下人士的比例则高达53%。

据Expedia/Egencia的2016年移动指数显示,全球有84%的旅客希望随时随地都能够获取信息。大概60%的旅客承认自己不愿意在不携带移动设备的情况下外出度假。事实上,35%的旅客称自己度假时使用移动设备的频率比其他时候高。  

世代游戏

现在人们都在大谈特谈千禧一代,谈论他们在怎样推动着移动科技采纳率的增长。他们这一代是“我现在就需要”的一代人,分秒之间便可做出决定,且要求随时随地指尖一点就能够获得个性化的信息。

其实有这种需求的不只是千禧一代。我们大多数人随时都在使用手机,包括查看邮件、在 WhatsApp上聊天、在Instagram上发布图片。我们都自然而然地向移动设备转移,因为其让我们能够节省时间。各企业正是在这些方面可以向客户提供由移动科技驱动的出行体验,从而有大量的机会与客户互动,这已经在发生。

改进的空间

以酒店App为例。酒店App大多以预订房间为主,或许还具备办理入住的功能。然而,大多数酒店都在客人入住后便置之不理。酒店不去进行投资,也不清楚怎样在客人多数时候都在使用的移动设备上与之互动。旅客要去哪里获知该参加什么活动的建议?为什么不是由酒店来提供这样的信息?为什么不让客人去探索酒店、去了解酒店所在的城市或街区、甚至是预订短途游、观光活动和景点门票或在一家优质的餐厅预订桌位?    

这并不是说没有酒店在进行这方面的投资。其实有一些酒店已在行动。例如雅乐轩(Aloft)便于近期启动了自己的房间内App。这一款App可以通过苹果公司的Homekit和Siri来控制客人的房间。 这样客人就可以通过语音指令调节室温、控制照明和电视。Siri还像一位真正的礼宾服务员那样回答有关当地的一些问题。尽管语音命令尚未变革旅游业,但其势头正猛,自然语言处理技术发展后尤其如此。  

聊天机器人已开始在普及,例如 WhatsApp和谷歌Messenger所用的聊天机器人。目前各品牌都在创建自己的机器人,以实现客户与内容互动和提问时的自动化并加快整个闭环的速度。

以假日酒店(Holiday Inn)为例。这个品牌成为了日本首家采用最新人工智能聊天机器人礼宾Bebot的大型连锁酒店。Bebot会回答只有酒店员工或当地人才知道答案的问题,从而为客人提供实时的帮助,之后还会为客人预订餐厅或短途游产品。

还有其他一些品牌创建机器人的范例,这些品牌创建机器人的目的是在目的地当地与客人互动。但行业内的采纳速度很慢,案例也极稀少。如果你曾经创建过真正的机器人,就明白必须要在聊天用户界面上花大量的时间,因为你是有目的地在创建,而结果是未知的,就好比是在创建一个网站或App。想一想,就机器人能够给出的同一个答案而言,可以有上千种提问的方式。

一旦做好了聊天用户界面,就必须要获得足够的数据来让机器人实现智能。大多数人都以为自己用几周的时间就可以创建一个机器人,还可以说这是一个受人工智能支持的机器人。事实上,大多数这种机器人根本未应用任何机器学习技术。这是需要时间的,需要进行训练,而且不只是通过算法来实现的。成功的企业都在其中添加了人工注释和固定的问题。  

当然,机器人不是万能的。因此,企业可能仍然需要使用某种类型的App。极少有企业能够安乐地躺在功劳簿上、不与自己的客户在移动设备上互动。各旅游业巨头都在予以关注。此前线上旅游巨头TripAdvisor重新发布了自己的iOS原生App,让其每月多达1500万名酒店搜索用户能够更轻松地搜索酒店、预订航班、短途游产品和景点门票。

然而,应该与客户通过移动科技互动并投资或创建优质的移动式出行体验的,还不只是线上旅游代理商、酒店和航企。银行和电信企业也有时常出行的忠诚客户。这些客户也希望获得这样的出行体验,甚至希望将这样的体验与忠诚度计划和奖励计划捆绑在一起。

机会

据世界经济论坛的报告显示,预计旅游业内将有1000亿美元的价值从传统企业转移至新兴的竞争商。

航企等一直在旅游业内特定领域服务的企业目前随着其角色的模糊化而在跨越界限。尽管提供航班仍然是航企存在的理由,但这些企业也清楚:要和客户发展更深入、更强化的关系,就必须提供更多内容。不对移动科技进行投资的机会成本在于客户会着手去寻找可替代的App或机器人。与此同时,收集数据、了解行为、推动收入增长和增进互动的机会就会被他人夺去。这并非一时的热潮。酒店为自己的住客、航企为自己的乘客、金融机构为自己的客户提供移动解决方案,并非可有可无的选择,而是早就应该做的事。

值得一提的是,目的地当地体验是一切行程的核心。航企和酒店则是体验目的地的一种途径。各旅游企业必须为自己的客户提供工具,让其不仅能够获得出行的灵感,并且还能够将灵感化为现实。这样,旅游企业就能够在航班起飞前和起飞后或酒店房间以外助自己的客户一臂之力。将整个出行体验中的各点连接在一起,意味着要提供高度个性化的、360度目的地当地的移动式体验。有了移动科技,再以准确的数据采集为基础,世界经济论坛所预测的3050亿美元的收入中有一部分就会为你所有。

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【作者:孙宗洵,编辑:fengsan】