Shore Gregory 先生有些疑惑。作为 Island Creek Osyter 酒吧的老板，有很多哈佛大学的学生来他的店里宣称要打造下一个“破坏餐饮市场”的应用程序。不出意外，很少有人能做出来，结果浪费了他很多时间。所以，当 Gregory Hong 带着 Reserve 应用来找他的时候，他早就做好了没有结果的准备。又一家找上门来说提高餐饮体验的团队，不过这次似乎有些不同，他们的产品看起来真的解决了这间酒吧的需求。

“就现在来讲，我觉得我们不仅仅有了产品的创意，我们还能够跟餐厅老板讨论产品的特色，向他展示如何在应用上互动”，Hong 说，“除了这些，我觉得我们可以说服他，让他觉得我们的生意完全取决于餐厅的合作伙伴关系，而且我们也有兴趣为他们打造独一无二的使用体验，不再像以前那样只给消费者最好的应用程序使用体验。”

在经过几段对话之后，Island Creek Oysters 酒吧决定用他们的产品，从此这家酒吧也成为 Reserve 在宣传时最有说服力的材料。Hong 说，“他能明白，我们打造的工具将帮助餐厅更好地运营下去。”到目前为止，餐厅的状况越来越好了。在 Reserve 应用正式发布之前，它经历了 8 个月的内测期，期间 Reserve 团队勤奋地收集了数百家餐厅的反馈数据（到目前为止依旧在继续收集），打造出了一个能够吸引更多优秀餐厅和更多消费者的产品。

权衡与这些餐厅、饭点的关系，尤其是在 Reserve 快速发展阶段，是一项非常巨大的挑战。但是 Reserve 作为一家年轻的公司，需要去证明自己才能成为市场主导者，所以他们得把这些关系看作是获取反馈和影响力的机会。在本次独家访问中，Hong 将向各位创业者分享如何打造强壮、健康的伙伴关系以在市场中生存下去。

在创办 Reserve 之前，Hong 一直在为小公司担任顾问一职。这些小公司遇到的最大的顾虑就是一直有创业公司来找他们，创业公司本来是想帮助他们，但是却不让他们参与任何开发过程。“在 Reserve 创办的时候，我意识到我们不仅仅可以从餐厅那里获取反馈信息，还可以让他们参与我们的产品开发过程。”

意识到这一点之后，Reserve 的团队就开始严肃地执行他们从餐厅合作伙伴那里收集的反馈。“我们不想在咨询了伙伴的反馈之后让他们觉得这些反馈到最后都消失了。我觉得将这种想法记在心中是 Reserve 体验的核心。”建立起这种有效的反馈循环之后可为创业企业实现如下两个目标：加快产品的正确开发方向、拉近企业与合作伙伴的距离。

建立起最好的关系

Hong 说，“我们现在优先级第一的事情就是找出与合作伙伴合作的最好方法，因为我们希望建立真正长久的关系。我觉得在绝大多数创业公司，他们都会跟用户、商户或者其他机构建立起伙伴关系，但是他们并不从长远的关系去思考。”

在 Reserve 看来，从一开始就与大量的餐厅建立伙伴关系太重要了，重要到他们推迟了应用程序的正式发布日期。在 3 月到 10 月之间，他们开始了为期 8 个月的内测活动，在此期间，他们跟几百家餐厅进行了沟通，咨询他们想得到什么样的功能、对现有的功能有什么看法、他们希望怎么改变以及改变的理由。他们收获的信息最终都可以在商店里下载到的应用程序中看到。但是 Reserve 并没有因此疏远合作伙伴。每一天，Reserve 的每一位业务代表都会跟他们的 100 多位餐厅伙伴进行对话。

不用说，这需要投入大量的时间、精力和人力。但是在这个阶段，这一切都是值得的。业务代表打电话去有的是定期的联络，也有深入的产品讨论，不断地了解餐厅和消费者的产品体验，知道下一步该做什么。在每一次对话的时候，业务代表都会鼓励餐厅尽量地保持公开和坦率。

除了打电话，Reserve 公司的总经理和餐厅运营经理（以及创始人）经常会与餐厅老板进行面对面交流，有时候还跟餐厅经理、厨师、服务员、收银员对话。“我们想跟餐厅的所有人都建立关系，然后真人出现在餐厅里与他们开展合作。当我们去的时候，我们会收集产品反馈，但是这并不是主要目的。一般情况下，我们希望能够了解所有人，比如所有能和产品进行互动的人的名字。我们希望能让他们觉得任何时候都可以给他们打电话、我们认识他、给了他们关注。”

“如果建立起了深层关系，当事情没有 100% 顺利进行的时候，对方也会给机会让你来修正、让你从问题中学到些经验。”

为了尽可能多的了解合伙餐厅的员工，Hong 和他的团队会尽量找到他们开员工会议的时候去拜访。开会的时候，所有人都在，他们会做短暂拜访；他们会提供应用程序的针对性培训，所有员工都可以提出问题，他们可以当场回答；他们也会安排跟收银员和经理的一对一交流，好让他们坦率地说出使用感受。Hong 说：“毫无疑问，与合作方的接触面越多，关系就越不容易被打破。”

为了让关系轻松、互惠互利，他说尽量保持 Reserve 提出的问题和餐厅提出的问题数量上五五开。“如果我们正在对某一功能进行测试，我们就可以提出一些我们想问的问题，但是也不想让提问时间太久，我们希望能给他们足够的时间来讨论自己的痛点，然后在他们使用应用程序的基础上来引导对话。我们很高兴地看到许多合作伙伴给出了有力的看法和创意，帮助他们完成自己的工作，我们之前听取的一些意见现在已经在产品中有所体现。”

听取他们的意见

如果你的公司真的依靠合作伙伴来为消费者提供服务，比如用 Reserve 来订位的餐厅，那就得做出一些牺牲。创业公司开发的产品不能仅仅依靠自己的想法和计划。跟合作伙伴谈产品开发的时候，需要做出一些退让。基本上 Reserve 今天的外观都是按照合作伙伴的需求和问题来修改的。Hong 和他的团队一开始根本没有想到最后产品能发展成这样。他们承诺会听取合作伙伴的对公司的建议。

合作伙伴的建议小到细枝末节，大到宏伟蓝图。在这个过程中，Hong 知道了认识自己所在的行业、关注细节有多么重要。例如，通过跟餐厅服务员对话，Reserve 团队很快就明白了在给每个餐桌上菜的时候应该如何提供快速、优质的服务。一桌用餐服务结束之后，接着就要去下一桌，中间没有等待时间。为此，产品功能需要根据这种服务速度来进行修改。

为了更好地了解合作伙伴的期待，Reserve 还推出了一个名叫 Reserve After Hours 的程序，可以让团队成员有机会在餐厅员工工作的时候尾随他们。这个创意主要是想更了解餐厅员工，增加双方的接触面，获得餐厅员工最希望应用程序中添加什么功能的第一手信息。通过尾随他们每天的工作，可以更容易地看到他们在哪里遇到问题、应用程序的哪处可以简化等等。一般来说，人们更愿意跟出现在的面前的人分享自己的看法，而不愿意回复来路不明的电子邮件。

“每一次看到服务生在工作，我都被服务生为期一周或者就是一个晚上的点餐系统培训中繁杂的互动操作所震惊。如果我们团队中的每个人都同情服务生动作要快、干活要多的工作现状，那么我们依此所打造的产品对他们来说就更有意义了。”

“如果我们能出现并对他们一天或者一周的工作表示足够的关心，他们就能知道我们再尽全力为他们真心开发一款应用程序。”

为适应他们的需求而进化产品

尽管收集到的所有数据都用在了产品特性和产品变化上，Hong 和他的团队并不满足于发布新产品然后等待反馈。他们希望合作伙伴能参与每一步。作为产品循环的一部分，他们几乎会向餐厅展示所有的东西，包括早期设计原形到中期的可行性产品。“我们在开始开发之前就问合作伙伴的想法，以确保我们产品开发思路是正确的。我不希望将资源放在合作伙伴不需要或者不信任的内容上。”

例如，Reserve 在开发记账系统的时候跟几位合作伙伴联系非常密切。一开始的时候这个系统是按周来统计营业额的，然后再过一周再统计一次。但是合作伙伴并不满意，因为他们对于餐厅来说，能看到每天的营业额对他们来说很重要。Reserve 很快就听取了他们的意见，将记账系统的结构从周变成了天。“这一情况虽然跟我们想的那种简单方法不一样，但是却可以让我们的合作伙伴更开心。”

“如果你可以通过快速修复问题来向合作伙伴展示你的关心程度，那么一有机会就这么做。不要迟疑。”

Hong 说，所有和合作伙伴一起成长的创业企业都应该为合作伙伴思考一个点对点的解决方案。对于许多企业，尤其是小企业来说，餐厅每天都在用碎片化、功能分解的工具来运作。不存在一个完美的、适应所有需求的解决方案，但是 Reserve 希望能够实现这一点。

“如果你从开始到结束，都能考虑到合作伙伴的需求，那么你就赢了。在跟社区里的餐厅讲述了我们一对一解决方案的想法之后，有更多的老板对我们正在做的事情产生了兴趣。”

这里学到的内容：即便你没有全面的、整体的方案，如果你能说出自己的未来以及自己的现状是如何适应未来的，也是好的。这就是启发人们的方法，如果他们不能用更大的野心来说服餐厅，那么 Reserve 最终也将变成那种让事情变得更复杂的负担。创业企业的计划要响亮，这样才不至于陷入上面那个怪圈。

Hong 表示，Reserve 与旧金山 Tar&Roses 餐厅的合作堪称创业企业与合作伙伴合作的典范。“我们很快就明白了 Tar&Roses 的厨师和老板 Andrew Krischner 是极好的合作伙伴。从第一次见面开始，他的团队就给了我们非常棒的反馈，告诉了我们他们喜欢 Reserve 应用程序的哪些内容、希望能看到一些什么内容。Andrew 坦诚地跟我们讲了快餐店面临的挑战，几周的培训之后，我们告诉他 Reserve 的技术并不会干扰他们的员工，甚至还可以让一些工作流程化。现在我们只要去他的餐厅，他的员工就会向我们炫耀他们在用 Reserve。”

从一开始，Reserve 就发现了一批核心餐厅，那就是那些已经开了几十年的老餐厅，这些老餐厅能够让 Reserve 洞察市场，改善自身。Hong 说：“我们做了所有可以做的事情来获取这些合作伙伴，从第一天开始就积极响应他们，听取他们的反馈，告诉他们是他们改变了这款产品。在服务业我们听他们的反馈，在餐饮业里，他们听食客的反馈。我们知道，如果做对了，在 Reserve 开始全国扩张的时候他们就是我们有力的宣传材料。这就是我们为什么花了这么长时间才推出正式版的原因之一，因为我们跟这些餐厅进行了太多的对话、沟通。”

为了让这些核心餐厅得到更多优惠，Reserve 会给他们提供新功能的早期版本来测试，还会怕总经理、餐厅运营经理与员工进行简短的产品变化交流。Reserve 公司会详细列举用户体验的每一条内容，派人提供亲身教学，之后他们便定期接触确保进展顺利。如果一切顺利，他们就会把新特性发送给其他合作伙伴使用。

如果某家餐厅提供的反馈让应用程序朝着有益的方向发展，Reserve 会将这一消息广而告之。“我们不仅会写信感谢他们『因为你的反馈才有了这个新特性。』我们有一整套完整的后续对话机制，可以让他们知道是他们改变了我们思考事物的方法，是他们让产品更好、服务了更多和他们一样的用户。他们很欣赏我们的做法，会觉得自己真的在参与创造很伟大的东西。”

和有影响力的合作伙伴在一起的时间也有很多好处。

Hong 表示，“如果合作伙伴对外宣传你，这并不是坏事，因为不仅会有新的合作伙伴，其他消费者也会来使用。我们看到很多服务生会向来店消费的食客推荐下一次来的时候用 Reserve 提前预定。对我们来说，服务生的这种做法太棒了。

“如果你的合作伙伴真的觉得在产品中做出了贡献，他们将会成为你最好的宣传大使。”

“得到合作伙伴的信任不仅仅可以帮忙开发更好的产品，而且还能拓展商业发展。就这一点来讲，我们的合作伙伴帮助我们树立起了更好的品牌，磨砺出了更好的体验。”

不要让反馈无疾而终，解释一下原因

创始企业犯的最大的错误之一就是将收集到的反馈都抛弃了，让消费者的反馈无疾而终。你或许已经忘记了他们发来的反馈，但是合作伙伴还记得，这么做会影响对你的看法。不过这并不意味着他们提的所有建议都要采纳。就 Hong 的经验来说，要在“全部采纳”和“我们听到了你的声音”之间划出一条界线。尤其是后者，在科技创业领域内所有企业都在听客户的意见，所以要做得更好才能让合作伙伴对你刮目相看。Hong 还说，听到别人的声音和让别人觉得自己被重视也有很大的区别。

第一步就是确保在用一种负责的、系统的方法来收集反馈。如果不想错过任何一条反馈，那么就设计一个可以记录、处理反馈的系统。

以 Reserve 为例，他们会每周开会来从合作伙伴那获取反馈，然后从中进行学习。他们得到的所有意见和建议都会在一个报告工具中汇总记录，然后每周开会的时候再一起讨论。“我们用这个方法来看是否会出现连续性的问题，或者有很多人提出一个开发新功能的共识。无论哪一种情况发生，我们都会仔细讨论。”

如果出现了很好的建议，公司就会重新优化路线图，第一时间确保合作伙伴的需求得到满足，产品漏洞得到修复。“这样做对我们很有帮助，因为它会让产品更好，更有利于企业发展。”Hong 说。

但是或许这个过程最重要的阶段就是处理那些没有得到实施的反馈。创业企业不能忽视这些反馈，或者把这些反馈放到一个永远都不打开的文件中，Reserve 的做法就是追踪提供反馈的餐厅或个人，然后向他们解释为什么他们没有采用他们的建议。

“一直以来，我们都觉得这种类型的对话很有作用。我们会坦白地说『嘿，我们可能没法按照你想的那么做，但是有更大一部分人认为应该这样做。』关键就是要传达出我们听到了他们的声音、我们对他的反馈进行了关注，最后得出一个逻辑结论。当人们觉得你在支持他们的想法时，不管最后结果怎样，他们的忠诚度已经建立了。”

重新定义合作伙伴客户服务

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“鉴于我们和餐厅合作伙伴频繁联系的关系，我们的客户服务也应该不一样。他们需要实时解决问题，毕竟餐厅客人不会等。如果食客用餐完毕要结账，突然软件失灵了、无线网断了，他们必须及时联系到客服人员。”

Reserve 向它的合作伙伴提供餐厅运营经理和总经理的电话号码，只要有问题就可以立刻打电话，问题立刻得到解决。“这种服务可以让合作伙伴感到安全和重视，这也是我们希望他们拥有的。”

合作伙伴客户服务也需要一些改变，因为他们遇到的一些突发问题也有可能为产品变动产生影响。跟消费者客户服务那种忘记密码的服务不同，合作伙伴的问题一般都和产品功能有关。“你需要建立起一种机制，让所有合作伙伴报告的突发问题都纪录下来，然后将解决方案融入产品中，满足他们的长期需求。”

“为了做成跟消费者客服一样的合作伙伴客服，你需要跟合作伙伴紧密协调。”

考虑到 Reserve 合作伙伴关系的深度以及他们接触的频度，每一次客户服务、每一次经理通话都要认真对待，因为这也是提高形象、增加 Reserve 产品价值的好机会。

随着 Reserve 的扩张发展，Hong 说，保持这种互动有意义、私人化的关键就在于内部交流。Reserve 公司已经组织了多次总经理和团队峰会，确保各地合作伙伴体验的连贯性。

根据产品变化对合作伙伴的影响程度，或者在听到很多合作伙伴提出了相同的问题之后，Hong 会不定期地举行会议，有时候一周一次，有时候一天一次。每一个运营经理都负责好几家餐厅，首要任务就是给餐厅负责人他们的私人联系方式，让他们能够随时与 Reserve 联系上。举行峰会和会议的时候，团队成员可以获得了 FAQ 和应该使用的语言。

合作伙伴关系规模化

Reserve 希望有朝一日能够成立一个平台，让成千上万的餐厅可以自助使用 Reserve 服务为食客提供最顶级的用餐体验。为此，Hong 和他的团队希望在市场中看到 Reserve 这款产品在市场中出现分层和隔断，散布整个市场的角角落落。随着公司的增长，优质体验的质量不会改变，也这是 Reserve 的中心使命。

为了让反馈循环更快、更高效，Reserve 会选择一小部分使用 Reserve 时间最长的合作伙伴餐厅以及在之前提供过建议的顾问。“这些餐厅明白我们要开发什么样的产品以及我们的产品开发优先级。当我们的平台真的做到很大的时候，我们会跟现在一样不会去采纳所有人的意见。根据市场分化，我们会选择不同的伙伴来进行倾听。”

“在规模化的时候保持高标准需要从最开始的时候就打造优质品牌。”

Reserve 维持高标准的最大目的就是将注意力放在合作伙伴教育上。现在，只要有新的餐厅加入 Reserve，餐厅方面除了开始使用 Reserve 产品之外，还会收到一份简单的理想餐厅体验指南。

上面写着消费者进店时可以通过 Reserve 的预定应用交出客人的名字，结账后会收到一张卡片“已付款，您可安心离开。”

这些小的举动也引发食客的共鸣，他们会拍下 Reserve 的卡片传到社交网站上炫耀。“这种现象也创造了一条新的指南，我们看到食客对社交网络的热爱，便会跟合作伙伴说『不如我们一起努力让他们一直在社交网站上帮我们宣传吧。』”

在这方面，Reserve 做的最重要的事情之一就是提醒餐厅合作伙伴双方的目标是一致的。他们都希望客人结账之后走出餐厅时被从头至尾的完美体验所感动。“随着我们的发展，我们将不断地向餐厅传递出我们的工具能够更简单地帮助餐厅实现这一目标。如果我们从食客那得到用餐体验不理想的时候，我们会跟餐厅方面分享，让他们在下一次做得更好。”

随着 Reserve 不断地从客人和餐厅那获得更多的教训、观察和数据，Reserve 计划创造更多详细的完美体验指南、最佳做法和手册，向所有市场的所有合作伙伴分享。

“与此同时，我们也希望给他们自由的权利，实现标准化和沙盒之间的平衡，让他们在沙盒中施展自己的能力和特色。标准化是关键，因为我们不可能跟四个城市的不同餐厅里跟餐厅老板进行相同的对话，这是重复劳动。”

Hong 知道，这种详尽、周到的发展需要仔细思考，Reserve 需要在他们停止培养客户、开放平台之前具备无比强大的品牌整合意识。

“如果人们在加入 Reserve 之前就已经知道了 Reserve 可以带来的体验，我想那我们就走对方向了。体验是我们提供的服务中最顶尖的东西。我们知道体验对于 Reserve 的重要性，所以在跟合作伙伴交流的时候会不断地重复。”

“强大的合作伙伴关系远比我们想象的要有影响力。”

“我认为，如果你的合作伙伴策略得当，他们将拓展你的生意、团队成员，和你一起做好工作。”